Nuestro servicio, nuestra energía

Marisa y Patricia recogiendo CRC 2013

* Autora: Patricia Serrano*

Cada día atendemos a través de los canales no presenciales de Iberdrola a más de 30.000 clientes para el mercado español. ¡Eso es casi un millón de gestiones todos los meses! Miles de clientes que necesitan nuestra energía para hacer funcionar sus negocios o hacer más sencilla su vida en el hogar y que nos piden ayuda para realizar trámites, información sobre ofertas, incidencias, facturas, etcétera.

Vivimos un momento complicado, en el que los consumidores buscan más que nunca maximizar el valor que obtienen de sus relaciones y donde la experiencia con la compañía determina sus comportamientos y decisiones inmediatas y futuras.

En un sector en el que el producto que comercializamos es exactamente el mismo sea cual sea la compañía que lo suministre, el servicio y la atención son los únicos elementos que pueden diferenciarnos y que influyen claramente en la confianza que tienen los clientes en nosotros.

Por todo esto, el reconocimiento que el pasado 8 de octubre, la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) otorgó a Iberdrola con el Premio CRC de Oro 2013 al Mejor Centro de Relación con Clientes del Sector Energía en España, es especialmente importante.IMG_0270

Los Premios CRC de ORO, reconocen a las mejores compañías en España en la orientación y servicio al cliente a través de los diferentes canales de contacto. Estos premios, que se encuentran en su XVI Edición, son el referente de la industria y suponen un refuerzo a la estrategia y el compromiso de Iberdrola de brindar un servicio excepcional a nuestros clientes.

En cada una de las más de 10 millones de interacciones que gestionamos cada año (9.500.000 llamadas, 600.000 correos electrónicos y más de 18.000 mensajes por Twitter), buscamos dos objetivos principales: conseguir que la petición del cliente sea resuelta en ese mismo contacto y asegurar la calidad en la atención, como herramientas para conseguir clientes satisfechos.

Para poder hacer esto posible, contamos actualmente con siete plataformas telefónicas que dan servicio a nuestros clientes de España y Portugal (Barcelona, Güeñes, Madrid, Valencia, Lisboa y dos centros en Santiago de Chile), cerca de 1.400 agentes telefónicos y el apoyo de todo nuestro equipo comercial.

Este premio es el reconocimiento al esfuerzo que todos los días realizan muchísimas personas, tanto en Iberdrola como en nuestros principales proveedores de servicio (Unísono, Konecta e IZO) y se suma a varios reconocimientos recibidos directamente o junto con nuestros proveedores en los últimos cinco años.

Pero más importante que los premios es la constatación diaria de la mejora continua a través de nuestros indicadores de calidad. Los últimos resultados de las encuestas de satisfacción de clientes muestran un incremento y una tendencia positiva. Actualmente, atendemos el 85% de las llamadas en menos de 30 segundos con un tiempo de espera medio de tan solo 23 segundos. Las auditorías de calidad que realiza diariamente una empresa externa nos conceden una nota media de 8,3 puntos en el último trimestre y eso se refleja en la satisfacción de los clientes que declaran que, en más del 80% de los casos, resolvemos en una sola llamada sus peticiones.

Esta mejora es consecuencia de la orientación al cliente de la compañía, que empieza por la escucha y monitorización continua de las interacciones. A través de las herramientas de calidad identificamos las situaciones que requieren ser trabajadas e implantamos junto con nuestros proveedores las medidas necesarias para resolverlas.

Es la energía de todas las personas que forman parte de esta cadena la que nos permite mejorar cada día y nos ha llevado a lograr estos éxitos. Somos conscientes de que tenemos muchas cosas que seguir mejorando y nos seguiremos esforzando para ofrecer una mejor atención a nuestros clientes y hacer de nuestro servicio la verdadera energía de nuestra compañía.

cara esther
Autora: Patricia Serrano
Bio: como responsable de Calidad de los Canales No Presenciales de Iberdrola, me encargo de los procesos de medición y mejora del servicio. Entre mis funciones están el diseño e implantación de las herramientas de medición, la identificación de las áreas de mejora y la puesta en marcha de los planes de acción junto con los responsables de servicio. Soy licenciada en Investigación y técnicas de mercado y formo parte de la compañía desde el año 2010.

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