La atención personalizada, clave para fidelizar a los clientes

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* Autor: Jim Paterson *

Como director de Marketing de ScottishPower, la búsqueda de nuevas estrategias para retener clientes, dentro de un mercado tan competitivo, es una de mis principales prioridades. En este sentido, recibir reconocimientos por nuestra comunicación con los usuarios nos está ayudando a conseguir ese objetivo.

En primer lugar, hemos dado un nuevo enfoque a la comunicación que realizamos con los nuevos clientes. Nuestras aplicaciones multimedia son a la carta y se llevan a cabo desde varios canales. De esta manera, la web está personalizada con una sencilla guía para cada usuario que facilita el proceso para el cambio de suministrador. La respuesta que hemos recibido ante esta solución es que nuestros clientes se sienten valorados desde el primer día.

Pero no sólo los consumidores aprecian nuestras herramientas, también lo hace el sector. Por esto, en diciembre del pasado año, este servicio que llamamos Welcome Communications ganó, por su enfoque para reducir la pérdida de clientes, el galardón a la mejor Iniciativa de Marketing del Año, dentro de los Premios a la Mejor Industria de Servicios Públicos. El fallo corrió a cargo de un jurado de expertos de los sectores de agua y de la energía de Reino Unido.

Este reconocimiento se suma al premio a la Mejor Práctica de Marketing Directo 2012 otorgado por el Instituto Print on Demand, al galardón recibido dentro de los Marketing Week Engage Awards en 2011 y al conseguido en los Premios de Marketing Directo 2010.

El primer contacto con los clientes es clave para conseguir su fidelidad con la empresa, por lo que me siento orgulloso de que ScottishPower haya sido considerada por el certamen nacional Consumer Which? como la compañía que ofrece el mejor trato durante sus las llamadas y visitas. Además, nos han seleccionado como la primera en el proceso de contratación en la encuesta de Satisfacción al Cliente elaborada por uSwitch.

Dentro de nuestro servicio, no sólo hemos mejorado la comunicación, también Which? nos ha otorgado cinco estrellas en los apartados de facturación y gestión de cuentas. En concreto, fuimos premiados por la claridad de los recibos y por la información que facilitamos en ellos. Por último, nuestros centros de atención al cliente telefónicos han sido incluidos en el Top 50 Call Centers.

Para mí, ha sido un triunfo conseguir todos estos galardones que ratifican nuestro esfuerzo  y trabajo duro por mejorar el servicio. Sin embargo, a pesar de que este reconocimiento externo es importante, la verdadera señal de éxito es la satisfacción y, por lo tanto, fidelidad de los consumidores.

Para conseguir todo esto, monitorizar constantemente a nuestros usuarios es primordial de cara a mejorar las actuaciones en todas las áreas y poder llevar a cabo programas de investigación que nos ayuden identificar qué debemos mejorar en nuestros servicios.  Por esto, siempre trato de escuchar cuidadosamente para poner siempre a los clientes en primer lugar, optimizar las comunicaciones y situarnos como la mejor empresa en este ámbito.

Autor: Jim Paterson.
Bio: como director de Marketing de ScottishPower, soy responsable de la atención y fidelización de nuestros clientes. Entre mis funciones se encuentran la definición de la estrategia de precios, el desarrollo de nuevos productos y las campañas de publicidad. Soy ingeniero y llevo trabajando en la empresa durante 19 años en diversos puestos de las áreas comercial y de marketing.

4 pensamientos sobre “La atención personalizada, clave para fidelizar a los clientes

  1. Pablo

    VEO MUCHAS ALAVANZAS EN SUS ESPLICACIÓNES. PERO NO ME COVENCEN PARA LA JENTE SENCILLA Y LLANA ES NECESARIO QUE NOS ATIENDAN POR TELEFONO DIRECTAMETE POR UN OPERADOR Y DEJESE DE GAITAS Y ASI NOS AHORRARIAMOS MUCHOS PROBLEMAS

    25 FEBRERO 2013

  2. maria isabel díaz dorado

    Manifiesto la falta concreta de información sobre las dos facturas que recibo todos los meses, a nombre de Jose Maria Rebolleda Pirir; demando que me lo cambien a nombre de Maria Isabel Díaz Dorado, espero su respuesta.

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