El Sistema Arbitral de Consumo, la fórmula alternativa para la resolución de posibles conflictos

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* Autor: Javier Cornejo *

Cuando llevas muchos años trabajando en el mundo comercial, y sobre todo si te dedicas a la atención al cliente, te das cuenta de que lo más importante de tu trabajo es buscar nuevas herramientas y canales que traten de dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esta fue una de las principales razones por las que en Iberdrola decidimos adherirnos al Sistema Arbitral de Consumo.

Mirando a nuestro alrededor, vimos que en el mundo del consumo hay una insistente petición de que las empresas se adhieran a este mecanismo para resolver los conflictos que puedan surgir en su relación con los clientes como fórmula alternativa a la vía judicial. Por otra parte, ninguna empresa energética se había adherido a este sistema de forma generalizada.

Estudiamos el asunto y dijimos ¿por qué no?

Hasta ahora, los usuarios, si no estaban de acuerdo con alguna actuación de la empresa, tenían tres posibilidades: presentar una reclamación en uno de los canales de atención que Iberdrola tiene establecidos; trasladar el caso a los organismos de Consumo o interponer una demanda en el juzgado con lo que ello supone de plazos y coste. Ahora, además de las vías anteriores, pueden acudir al Sistema Arbitral de Consumo que es una vía alternativa de resolución eficaz, rápida (no debe durar más de 6 meses), gratuita y, sobre todo, amistosa de los posibles conflictos y reclamaciones que puedan surgir entre una empresa y sus clientes.

Comenzamos en 2010 adhiriéndonos al Sistema Arbitral en las comunidades de Castilla-La Mancha, La Rioja, Navarra y Cataluña. Al año siguiente, ampliamos este proceso a las regiones de Aragón, Asturias, Canarias, Castilla y León, Comunidad Valenciana, Extremadura y Galicia. A día de hoy, estamos adheridos al Sistema Arbitral en todo el país.

En concreto, han sido las dos comercializadoras de Iberdrola (Iberdrola Generación e Iberdrola Comercialización de Último Recurso) las que se han sumado a esta herramienta extrajudicial para resolver posibles conflictos entre los consumidores y las empresas.

A través de este sistema, en el que el órgano arbitral es imparcial e independiente y cuyas decisiones son vinculantes, Iberdrola acepta someterse al arbitraje en reclamaciones relacionadas con asuntos propios de las compañías comercializadoras: atención personal, contratación, facturación y cobro.

Durante estos dos años de experiencia, hemos recibido 316 solicitudes, de las que la mayoría se resuelven en el proceso de mediación y solamente 25 se han resuelto con un laudo. También, como aspecto curioso, el importe más alto reclamado ha sido de 3.600€ y el menor, 0,80€. En ambos casos, el laudo fue favorable a Iberdrola.

Para poder utilizar este sistema, el cliente debe realizar previamente una reclamación a Iberdrola, a través de una carta dirigida al Apartado de Correos 61090 – 28080 Madrid o mediante cualquiera de los canales que la Empresa pone a su disposición: Teléfono de Atención al Cliente (902201520), correo electrónico (clientes@iberdrola.es), la web (www.iberdrola.com), así como en los puntos de atención presencial. Si no está de acuerdo con la solución que se le ofrece, puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

Autor: Javier Cornejo.
Bio: Economista de profesión, prácticamente toda mi vida laboral en Iberdrola se ha desarrollado en el área comercial, incluso en mis tres años en Salvador de Bahía como director Comercial de Coelba. Mi puesto actual hace que me relacione constantemente con el mundo del consumo, especialmente con las Asociaciones de Consumidores, OMICS y Direcciones Generales de Consumo. Mi mayor pasión: mis nietos.

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